Webwissen: User Journeys

Bei der Entwicklung eines neuen Produktes oder der Optimierung eines schon bestehenden Produktes – sei es eine Website, eine App oder ein Service – kommen oft User Journeys zum Einsatz. Was es genau damit auf sich hat und wofür wir sie brauchen verraten wir in diesem Webwissen.

Was ist eine User Journey?

User Journeys sind alle Schritte, die ein Nutzer geht, um ein gewisses Ziel mit einem interaktiven System zu erreichen. Sie bestehen meist aus einer Anzahl von Website-Seiten und Entscheidungspunkten, die den Nutzer von einem Schritt zum nächsten bringen. User Journeys werden in User Journey Maps abgebildet, die diesen Weg mit allen Schritten und Erfahrungen detailliert zeigen.

User, weil wir im Prozess der nutzerzentrierten Gestaltung so viel wie möglich von den Bedürfnissen des Endnutzers ausgehen.
Journey, weil wir versuchen den Beginn und den Anfang einer bestimmten Aufgabe mit all ihren Zwischenschritten abzubilden.
Map, weil es leichter ist eine logische und gut strukturierte Grafik oder Skizze zu verstehen, als textliche Beschreibungen.


Wozu und wann werden User Journeys gebraucht?

Wenn es um die Konzeption eines neuen Produktes geht werden zu Projektbeginn – während der Phase in der man die Anforderungen an das Produkt definiert – auch User Journeys erstellt. Man benutzt sie dazu, den Weg, den ein User geht, um ein gewisses Ziel mit dem Produkt zu erreichen, aufzuzeigen und im nächsten Schritt dann eine „ideale“ Journey – frei von Frustrationspunkten – zu gestalten. Sie sind ein gutes Mittel um zu kommunizieren, was man in einem Projekt zu erreichen versucht.

User Journeys dienen einerseits dazu die Nutzeranforderungen zu visualisieren, andererseits helfen sie auch anderen im Designprozess involvierten Phasen, wie der Informationsarchitektur oder dem Interface Design, indem sie ihnen Informationen geben.

Sie können aber auch zu einem späteren Zeitpunkt zum Einsatz kommen, wenn es darum geht Funktionalitäten weiter auszuarbeiten oder zu verbessern. User Journeys helfen Schlüsselfunktionen genau zu verstehen und stellen heraus, welche Art von funktionalen Anforderungen gebraucht werden um diese zu erfüllen. In dem Zuge ist der Prozess, in dem man sich intensiv mit der User Journey beschäftigt, auch hilfreich, um Elemente des User Interfaces zu definieren und auszuarbeiten wie diese benannt werden können.

Bei schon bestehenden Produkten, an denen Abläufe optimiert werden sollen, nutzt man User Journeys um die Frustrationspunkte ausfindig zu machen und abzubilden, um dann im nächsten Schritt Lösungen zur Verbesserung zu finden.


Wie werden User Journey Maps erstellt?

Wie der Name schon sagt, drehen sich die User Journeys – als ein Teil des Human-Centered-Design-Prozesses – um den Nutzer bzw. das was der Nutzer tut.
Daher ist es unumgänglich sich beim Erstellen derer zunächst intensiv mit den Nutzern des jeweiligen Systems zu beschäftigen und einige Dinge über sie in Erfahrung zu bringen, wie zum Beispiel:
Was will der Nutzer mit dem interaktiven System erreichen? Was ist sein Ziel und seine Motivation?
Aus welchem Umfeld kommt der Nutzer?
Gibt es Informationen über Alter, Geschlecht, Beruf, …?
Welche digitalen Geräte benutzt er regelmässig? Wie sicher ist der Nutzer im Gebrauch mit Computern, Tablets oder Smartphones?

Im nächsten Schritt werden Personas definiert, d.h. es werden detaillierte Personenprofile erstellt mit allen Merkmalen – wie z.B. Name, Werdegang, Hobbys, Vorlieben etc. – die sie charakterisieren. Diese helfen, sich in die Nutzer hineinzuversetzen und damit auch die User Journey zu erstellen. Mehr zum Thema Personas könnt ihr in Lars Webwissen lesen.


Was sollten sie beinhalten?

Hauptsächlich sollte eine User Journey eine Serie von Schritten abbilden. Wie viele gebraucht werden um eine Journey zu repräsentieren ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Bei jedem dieser Schritte werden über folgende Faktoren nachgedacht und die Ergebnisse dokumentiert:
Context: Wo ist der User, was ist um ihn herum? Gibt es Faktoren, die ihn ablenken könnten?
Fortschritt: Wie gewährleistet jeder Schritt, dass der Nutzer zu dem nächsten Schritt gelangt?
Endgeräte: Welche Endgeräte werden benutzt? Wie vertraut sind die Nutzer mit diesen Geräten?
Funktionalität: Welche Funktionen erwarten die Nutzer? Sind diese erreichbar?
Emotion: Wie fühlen sich die Nutzer bei jedem Schritt? Sind sie zufrieden, gelangweilt, frustriert, begeistert, …?

Wenn man eine User Journey anlegt, die den momentanen Stand einer Applikation aufzeigen soll, ist es wichtig, bei der Erstellung die Pain Points aufzuzeigen, die zukünftig gelöst werden sollen. Wenn man einen zukünftigen Status aufzeigen will ist es wichtig Benefits aufzuzeigen, die ein User oder ein Business haben wird.


Wie sieht eine User Journey Map aus?

Mittels einer User Journey Map wird eine User Journey diagramm-artig visualisiert.
Hier ein Beispiel von der New York Public Library, für die Mobile App:

http://www.librarysimplified.org/
Quelle: www.librarysimplified.org/



Es gibt keine Regel dafür wie User Journeys typischerweise dargestellt werden. Es existieren daher noch viele andere Wege der Visualisierung. Zum Beispiel so:

User Journey einer App mit der man Lebensmittel  einkaufen kann.
Quelle: https://www.behance.net/gallery/33471587/UX-Research-Design-for-Grocery-Shopping-Service

so:

Quelle: www.garethshapiro.com
Quelle: www.garethshapiro.com

oder so:

vanessagomez0924.wordpress.com
Quelle: vanessagomez0924.wordpress.com

Ihr habt Fragen oder wollte diesen Beitrag ergänzen? Hinterlasst uns gerne einen Kommentar zum Thema!

Alle Beiträge von Doro

Unsere meistgelesenen Beiträge

Zwei Jahre Chromebook: Ein Erfahrungsbericht

Google Chromebook
|
Gute 25 Jahre PC-Nutzung - von Anfang an mit Windows. Dann raucht im wahrsten Sinne des Wortes mein teures und gar nicht so altes Lenovo-Notebook ab. Und ich bestelle mir einfach ein Chromebook und bin schneller weg aus der Windows-Welt, als ich es für möglich gehalten hätte. Zwei Jahre ist das nun her - und ich habe zwischendurch immer wieder über meine Erfahrungen mit dem Chromebook berichtet.