WebWissen: Customer Journey

Jede erfolgreiche Website dreht sich ganz um den Nutzer und stellt dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Dabei ist es wichtig den Nutzer kennenzulernen und den Weg des Kunden von Kontakt bis Kauf nachvollziehen zu können.

Die Customer Journey – in der Theorie

Kurz gesagt beschreibt die Costumer Journey den Weg des Kunden durch das Internet vom ersten Werbemittelkontakt bis zum Kaufabschluss. Dieser Pfad führt über verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit der Marke, mit einem bestimmten Produkt oder mit einer Dienstleistung. Diese Touchpoints bilden einen Klickpfad (Path of Conversion) in dem alle Marketingmaßnahmen mit dem gleichen Ziel zusammengefasst werden.


Die Customer Journey – für die Praxis

So viel zur Theorie, hinter der Costumer Journey steckt allerdings noch viel mehr:

Die Costumer Journey ist die Reise eines Kunden die er erlebt, während eines konkreten Kaufvorgangs. Dabei geht es nicht nur um die Touchpoints die ein Kunde durchläuft sondern um die Erwartungen die er hat und die Erfahrungen die er dabei macht.

Dabei spielt die User Experience eines Kunden mit einer Marke oder einem Produkt eine entscheidende Rolle. Es ist viel mehr als der reine Bestellvorgang auf einer Seite. Die Frage ist wie der Kunde idealerweise von A nach B kommt.

Aus der Customer Journey lassen sich Nutzungsszenarien (Use Cases) entwickeln. Typische Vorgänge die Nutzer auf der Seite erleben, wie Produkte suchen, Bestellungen aufgeben oder Informationen finden. Was der Nutzer tut ist dabei nur ein Aspekt. Es geht um das Große Ganze. Kennt man die Use Cases, kennt man auch die Erfahrungen des Kunden mit der Seite.


Die Customer Journey – die Bedeutung

Bei der Bewertung der Online-Marketing Kanäle stellt sich die Frage: Welche Touchpoints haben welchen Einfluss auf die Erreichung des Ziels?

Und da kommt wieder die digitale Welt ins Spiel. Der große Vorteil ist, dass durch Webanalyse fast alles gemessen werden kann. So kann jedem Kanal eine Werbewirkung (bezeichnet jede Art von Reaktion mit der ein Adressat auf einen Werbereiz reagiert) zugewiesen werden. Die erhobenen Daten muss man richtig verstehen und einordnen können, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen. Man erkennt, wo man ansetzen kann um die User Experience zu verbessern. Man sieht, an welchen Stellen es zu Abbrüchen des Kaufvorgangs kommt und wie man einen Käufer zu einem treuen Kunden machen kann.


Die Customer Journey – ein Beispiel

Quelle : marketing-praxis.de
Quelle : marketing-praxis.de

Lesen Sie mehr zum Thema Webanalyse in unserem Blog-Artikel „Was ist Webanalyse und warum sollte man sie einsetzen?“

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