Peters Kolumne: Last christmas I made a Provider-Vertrag…

Hach, Weihnachten. Eine Packung Spekulatius ins Gesicht schieben, endlich mal wieder "Drei Nüsse für Aschenbrödel" (die jugendfreie Variante) sehen. Die Zeit der Besinnlichkeit und der nervenzerfetzenden existentiellen Angst, ob man oder frau auch wirklich die richtigen Geschenke gekauft hat. Doch ein Grinch treibt in all dieser Rührseligkeit sein Unwesen, der gemeine Mobilfunk- oder Internetserviceprovider.

Ich bereite euch auf diesen Artikel vor, in dem ich jetzt einen impliziten Gedächtnisinhalt verwende, nennt sich Priming und ist total spannend:

Es scheint in dieser Weihnachtswunderwelt zwei Geschäftsmodelle zu geben: Der Kunde ist König und der Kunder ist solange König, bis der Vertragspartner mit seiner Unterschrift lachend weglaufen kann. Dann kriegt er ein Schreiben, in dem bedauert wird ihm teilen zu müssen, dass Vertrag nun mal Vertrag ist und dass er sich gerne zum Austausch an diesen Kaiser wenden kann, an den zuvor erfolgreich ein Hauch von Nichts verkauft wurde.

But the very next day…

Meine Erfahrungen mit beiden Arten von Providern waren ausnahmslos letzteres und ich glaube zu erkennen, dass dahinter Methode steckt: Den Kunden erst dazu bewegen einen 5.482,5-seitigen Vertrag zu unterschreiben und wenn er oder sie dann Fragen, Wünsche oder Anträge hat, brutalstmöglich traumatisieren, damit das Telefon ja nie wieder klingelt.

All dieses Internet wird dir gehören, du musst nur unterschreiben.
All dieses Internet wird dir gehören, du musst nur unterschreiben.

Beispiel Eins: Ich komme vom Dorf, bis ins Jahre 2005 brachte der Postbote ein Mal am Tag das Internet und man musste sich mit den Nachbarn absprechen, um das bisschen gerecht aufzuteilen. Irgendwann kam DSL, wir hatten einen Vertrag mit stolzen 128 Kilobit Durchsatz, so blieb das auch bis ins Jahre 2014, obwohl der Vertrag inzwischen auf 14.000 – so es den technisch möglich – hochgesetzt wurde.

…they took my bandwith away

Auf Anruf meiner Mutter hieß es, dass da doch bitte der Herr Klement (senior) anrufen möge. Als dann ich als der Herr Klement anrief, wurde mir gesagt, dass man doch bitte anrufen möge, um eine höhere Geschwindigkeit zu bekommen. Auf meine peinlich genaue Nachfrage, um sicherzustellen, dass mir da gerade absoluter Wahnsinn erzählt wurde, fragte ich nach: Wenn ich also einen alten DSL-Vertrag habe, der durch einen neuen abgelöst wird, muss ich bei ihnen anrufen, mit meinem Telefon, dass ich die für mich maximal mögliche Geschwindigkeit erhalten? HABE ICH DAS RICHTIG VERSTANDEN?!“ Die Antwort: „Ja“. Meine Folgefrage, ob sie das bei der Telekom nicht auch komplett irrsinnig finden, blieb unbeantwortet.

So next year, to save me from tears…

Beispiel Zwei: Nach 10.235 Postwurfsendungen von unity media, über die ich mich immer besonders freue, war tatsächlich ein Angebot dabei, dass ich ganz attraktiv fand. Als Digital Native habe ich mich mit meinem Online-Konto angemeldet, um dort das angepriesene Paket zu buchen, konnte es aber nirgends finden. Nach 15 Minuten verschwendeter Zeit, entdeckte ich auf der Rückseite des Faltblattes den Hinweis, dass man für den Vertragswechsel doch bitte anrufen möge. Das war schon ein kleines bisschen scheiße. Doch da hatte ich noch einigermaßen gute Laune, denn wenn es um Geld geht, kommt man in der Hotline ja schnell dran. Ich verbrachte 45 Minuten in der Warteschleife, in dieser Zeit habe ich mir etwas zu essen gemacht und eine Folge Supernatural angesehen und irgendwann völlig debil das Jingle mitgesummt.

Und wenn es einer hoch schafft, sagst du "Da muss ich Sie an einen Kollegen verbinden und schubst ihn zurück"
Und wenn es einer hoch schafft, sagst „Da muss ich Sie an einen Kollegen verbinden und schubst ihn zurück“

…I’ll give it to someone who isn’t Satan

Dann erklärte ich der Dame, dass ich gerne meinen Vertrag auf das Angebot der Postwurfsendung umstellen möchte, sie sagte „Kein Problem“ und ich sagte „Alles klar“. Hinterher fiel mir ein, dass mich unity media jetzt unter Garantie verscheißern wird und die angebotene Reduzierung für die ersten 24 Monate knallhart übergehen, um direkt mit dem Normalpreis einzusteigen.

So war es dann auch. Für mich natürlich super da in die Beweisführung zu gehen, für die ich vermutlich zwei Stunden in der Warteschleife rumhängen dürfte, um dann mit einem Mitarbeiter zu reden, der drei Sätze sagen kann: „Das weiß ich nicht.“, „Dazu muss ich Sie an einen Kollegen weiterverbinden.“ oder „Ich kann Ihnen nur helfen, wenn Sie unserem Herrn und Meister Satan ewige Gefolgschaft schwören!“

Once bitten, twice shy…

Beispiel drei: Diese Grafik von rewheel.fi, die ich auf welt.de in einem Beitrag gefunden habe.

Eine Übersicht über das Datenvolumen in Mobilfunkverträgen der europäischen Länder.
Eine Übersicht über das Datenvolumen in Mobilfunkverträgen der europäischen Länder.

Meine Frage ist einfach: Wozu das Ganze. Ich verstehe ja, dass Support auf der Bilanz nicht geil aussieht, weil doof rot. Aber das ist doch Wahnsinn mit Methode: Irgendjemand hat sich hingesetzt und alle neun Höllenkreise als Callcenter nachgebaut, und damit ist niemandem geholfen: Die Kunden bleiben in ihren Verträgen drin, weil rauskommen anstrengend ist und ein neuer Vertrag auch nur bedeutet, dass man sich anstatt mit dem Teufel mit dem Beelzebub einlässt. Während den Callcenter-Mitarbeitern aus purerer existentieller Verzweiflung langsam aber sicher das Hirn aus der Nase läuft. Gut, die Bilanz ist vermutlich OK, aber die wird mit einer ganz schön großen Portion Hass und Verschleiß erkauft. Überall geht der Trend zu einem kundenfreundlicheren, transparenten Service, nur in diesem Bereich scheinen alle, die mit Kundenbindung zu tun haben auf die Evil Corporate Overlord’s School of Economics gegangen zu sein.

…I’ll quit as soon 24 months run by

Jetzt zu Weihnachten wäre doch eine gute Gelegenheit in sich zu gehen und sich zu überlegen, ob das wirklich so eine gute Idee ist „Den Kunden locken, dann vertraglich eins über die Rübe ziehen und dann lachend mit dem Geld wegzulaufen“ als Geschäftsmodell zu fahren. unity media steht schon auf meiner Abschussliste, sogar mit Kalendereintrag. So, jetzt erstmal einen Glühwein.

P.s.: Ja, ich will auf harte Tour rausfinden, ob wir da irgendwie bei WHAM mit reinlaufen.
P.p.s.: Mehr Peter-Content? Mehr Peter-Content!

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