Einzelhandel: Kunden zurück in den lokalen Laden locken

"Das Internet ist böse und nimmt uns die Kunden weg!" Da sind sich viele Einzelhändler einig. In diesem Artikel soll es aber nicht darum gehen, wie Sie Ihr lokales Ladengeschäft erfolgreich ins Internet verlängern, sondern wie Sie Kunden davon überzeugen, wieder bei Ihnen vor Ort einzukaufen.

Alles Jammern hilft nicht, das Internet ist nun mal da und wird auch nicht einfach wieder verschwinden. Effektiver ist es, sich Gedanken darüber zu machen, was Sie Kunden bieten können, um sie von einem Kauf im Internet abzuhalten und zurück zu sich in das lokale Ladengeschäft zu holen. Dazu hilft es, sich Gedanken darüber zu machen, was einen selbst stört und warum man selbst lieber im Internet einkauft. Einige Todsünden und mögliche Lösungsansätze möchte ich Ihnen hier vorstellen.

Warum wird lieber online eingekauft?

Statistik: Weshalb kaufen Sie lieber im Internet als im Geschäft? | Statista
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Zugegeben, nicht alle dieser Hürden können Sie beheben, das Internet wird beispielsweise immer die größere Auswahl haben. Aber gerade im Bereich Service und persönliche Beratung kann Ihnen das Internet noch nicht das Wasser reichen.

Vom Internet ins Ladengeschäft

Wieso sollen Online-Kunden zu Ihnen in den Laden kommen? Die Produkte gibt es doch auch online und man kann von der Couch aus shoppen! Aber dort können Sie Ihre Kunden nicht von Ihrem Service überzeugen und die Wahrscheinlichkeit, dass jemand noch ein Päckchen Schrauben oder Socken oder oder oder mitnimmt ist eher gering.

Beratung vor Ort

Jeder weiß, dass es im Laden Verkäufer gibt, die einem Fragen beantworten und beratend zur Seite stehen. Allerdings kennt auch jeder die Behauptung, dass sich die Verkäufer gerne „verstecken“ und die Beratung von Kunden für sie lästig sei. Wieso bewerben Sie in Ihrem Online-Shop nicht den erstklassigen Service vor Ort?

Leere Einkaufsstraße: Warten auf Kunden
Einzelhandel: Warten auf Kunden

Wie wäre es mit einem Banner mit der Aufschrift „Kommen Sie vorbei und lassen Sie sich von unserem Style-Berater kostenlos beraten“? Eine individuelle Beratung gibt es online nicht, dort kann Ihnen keiner sagen, ob Hose und Pullover zusammen passen oder ob die gewählten Schrauben die richtigen sind, um Ihren Hängeschrank aufzuhängen. Wichtig ist dann natürlich, dass das Personal vor Ort auch wirklich zur Seite steht.

Spinnt man die Idee weiter, könnte man online auch einen Termin vereinbaren, um sich seinen persönlichen Style-Berater zu reservieren. Dass es dafür eine Zielgruppe gibt, beweist der Erfolg von outfittery.

Gutschein für Online-Besteller, die Ihre Bestellung im Ladengeschäft abholen

Wie weiter oben bereits beschrieben: Ist der Kunde im Laden, kauft er eher mehr als er eigentlich vor hatte – „wenn ich schon mal hier bin…“. Aber wie holt man Online-Shopper in den Laden? Ködern Sie sie doch mit einem Gutschein! „Holen Sie Ihre Bestellung bei uns im Laden ab und erhalten einen Gutschein für Ihren nächsten Einkauf“. Automatisch erhöht sich auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das nächste Mal wieder bei Ihnen einkauft.

verschiedene Gutscheine
Kunden mit Gutscheinen in das Ladengeschäft locken

Wer trotzdem lieber online bestellt, dem kann der Hinweis gegeben werden, dass die Ware bei Nichtgefallen auch vor Ort umgetauscht oder zurückgegeben werden kann. Das lästige Päckchen zur Post bringen entfällt für den Kunde und Sie können sich von Ihrer besten Seite zeigen, zum Beispiel durch erstklassige Beratung für Produktalternativen. Im Idealfall haben Sie so dann zwar immer noch eine Retoure, aber können direkt ein anderes Produkt verkaufen.

Umtauschen wäre nur bis gestern möglich gewesen

Folgendes Szenario: Sie waren mal wieder so richtig ausgiebig shoppen, sind von Kopf bis Fuß neu eingekleidet. Am Wochenende kommt dann die Freundin vorbei und teilt Ihnen mit, dass „das neue Top so gar nicht geht“. Also ab in den Laden und den Fehlkauf zurückbringen. Theoretisch ganz unkompliziert, praktisch wäre das – natürlich – nur bis gestern möglich gewesen. Frist verpasst. Im Internet gibt es das 14-tägige Umtauschrecht. Wieso bieten Sie das nicht auch vor Ort an? Solange Quittung und Etikette am Produkt vorhanden sind, sollte das doch möglich sein. Seien Sie dabei auch tolerant, wer auch nach Ablauf der Frist noch ohne Ärger umtauschen kann, wird das in guter Erinnerung behalten!

Drive-In-Shopping

Das Fast Food Restaurant mit dem goldenen M bietet es schon lange an: Drive Through. Mit dem Auto vorfahren und das gewünschte Essen entgegennehmen, ohne das Auto verlassen zu müssen. In Frankreich bieten dieses Modell auch immer mehr Supermärkte an.

Das Modell „Drive-In-Shopping“ lässt sich aber auch auf nahezu alle anderen Branchen übertragen. Im Internet zusammenklicken, was man möchte (wer keinen Online-Shop hat, kann das auch per Mail anbieten) und eine Stunde später können alle Artikel abgeholt werden. Auch möglich wäre die Option, die gewünschten Produkte „morgen um 17 Uhr“ bereitzustellen, damit lässt sich das nach Feierabend in Rekordzeit auf dem Heimweg erledigen.

Seamless Shopping mit Beacons

Beacons möchte ich hier nur der Vollständigkeit wegen erwähnen. Stephan beschreibt sie so:

Beacons sind kleine Bluetooth-Sender, die zum Beispiel an Regalen, Produkten, Schildern, Türen usw. angebracht werden können. Die kleinen Sender können mit Smartphones kommunizieren und ermöglichen so eine automatisierte Kommunikation mit einzelnen Geräten abhängig von Raum und Zeit.

Die Einschätzung von Stephan ist nicht ganz so optimistisch, wie im Video dargestellt. Er meint, dass sowohl Nutzern/Kunden als auch der Beacon-Technologie noch etwas Zeit gegeben werden muss. Aber: Sie sollten diesen Trend im Auge behalten!

Service vor Ort

Wie so oft sind es Kleinigkeiten, die den Wohlfühlfaktor und das Shoppingerlebnis positiv beeinflussen können:

  • Warum ist es noch nicht überall Standard, einen Kaffee angeboten zu bekommen, wenn man warten muss?
  • Wenn mein Wunschartikel derzeit ausverkauft ist, warum wird er mir dann nicht kostenfrei nach Hause gesendet, nachdem er wieder verfügbar ist?
  • Wenn ein gekaufter Artikel in der Garantiezeit kaputt geht, wieso wird mir dann kein Ersatzgerät angeboten, bis die Reparatur durchgeführt wurde?
  • Wieso ist der Kunde immer noch nicht überall König?
  • Niemand fühlt sich gut beraten, wenn ihm etwas aufgeschwatzt wird. Niemand!
  • Frust-Garant: Nur eine Kasse ist besetzt und vor mir stehen schon 10 andere Einkäufer an.

Buhlen Sie um Ihre Kunden, sonst tut es die Konkurrenz! Zu diesem Thema lohnt sich auch ein Blick auf die 7 schlimmsten Service-Sünden im Einzelhandel.

„Nur 3 Kleidungsstücke mit in die Umkleidekabine nehmen“

Der Klassiker in (fast) jedem Klamottenladen. Gerne auch mit unzähligen Ausrufezeichen und fett geschrieben Worten versehen. Manchmal hat man fast den Eindruck, als würde man sich strafbar machen, wenn man sich erdreistet, vier Kleidungsstücke mitzunehmen. Dabei möchte ich doch nur sehen, welches Oberteil denn nun am besten zu den beiden Jeans passt, die ich mir ausgesucht habe.

Schwenk ins Internet: Wie würden Sie reagieren, wenn der Onlineshop Ihrer Wahl beim Hinzufügen von Produkten in den Warenkorb ein unfreundliches Popup entgegenwirft? „Sie dürfen nicht mehr als drei Produkte gleichzeitig in den Warenkorb legen.“ Ich bin mir sicher, dass außer Unverständnis und Verärgerung nicht viele Emotionen geweckt werden.

Davon ganz abgesehen, bringen Sie alle „zu viel“ ausgesuchten Kleidungsstücke zurück, bevor Sie in die Umkleidekabine gehen? Ich tue das nicht.

Öffnungszeiten

Ich wohne in einem kleinen Städtchen, manche würden sagen auf dem Land. Wenn ich hier etwas einkaufen möchte, komme ich zu spät zur Arbeit (oder muss früher gehen). Oder ich nehme mir direkt einen halben Tag Urlaub. Neben dem Klassiker Post gilt das aber auch für andere kleine Läden: Wer nur von 9 bis 11 Uhr und 13 bis 16 Uhr geöffnet hat (Mittwoch Mittag und samstags komplett geschlossen), darf sich eigentlich nicht beschweren, dass „keiner“ zum Einkaufen vorbeikommt.

„WC-Nutzung nur für Kunden“

Gerne auch in Verbindung mit dem Zusatz, dass Nicht-Kunden für die Nutzung des WCs 50 Cent bezahlen müssen. Alternativ könnte man hier auch schreiben „Komm bloß nicht in meinen Laden“. Fakt ist aber: Wenn ich auf’s Klo muss, dann lässt sich das durch einen solchen Hinweis nicht verhindern. Wäre es da nicht schlauer, auf dem Weg zum Klo (und zurück) typische Mitnehmartikel anzubieten? „Wenn ich schonmal hier bin, dann nehme ich noch gleich ein Päckchen Kaugummis mit.“ Oder wie wäre ein Plakat mit der Aufschrift „Unseren Kaffee gibt es auch to go“?

Was bieten Sie sonst noch so an?

Sie kennen das: Kaum vor Ort angekommen beginnt die frustrierende Parkplatzsuche. Perfekt, wenn Sie aber als „Alleinstellungsmerkmal“ mit kostenfreien Parkplätzen werben können, oder? Vielleicht haben Sie ja auch tatsächlich das einzige Ladengeschäft Ihrer Branche in der Stadt, das das anbieten kann – bewerben Sie es!

Gutes tun

Auch unabhängig vom Online-Geschäft gibt es Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen oder in Ihr Ladengeschäft zu locken.

Käffchen?

Vor einigen Jahren war ich auf der Suche nach einem T-Shirt und wurde auch fündig. Zwei Stück mit einem Wert von unter 30€ sollten es sein. Es war Sommer, draußen war es extrem heiß. Nach dem ich bezahlt hatte dann die freudige Überraschung: Ich konnte entweder eine Flasche Wasser oder eine Dose Energy Drink mitnehmen – gratis.

Ich war von dieser Kleinigkeit so überrascht und erfreut, dass ich dieses positive Erlebnis auf Google+ geteilt habe – und mich auch heute noch daran erinnere. Gratis Marketing für den Händler sozusagen.

Im Winter funktioniert das auch mit Kaffee und speziell zur Weihnachtszeit mit Kinderpunsch und Glühwein.

Sie haben eine Metzgerei oder eine Bäckerei? Was einem damals als Kind schon Freude bereitet hat funktioniert auch heute noch: Eine extra Scheibe Wurst ein Quarkbällchen vom Vortrag als Gratis-Zugabe.

Leute zum Spenden bewegen

Wenn Sie sich sozial engagieren, werden Ihre Kunden das positiv aufnehmen. Schon seit längerem gibt es das Modell des aufgeschobenen Kaffees: Sie zahlen in teilnehmenden Cafés zwei Kaffees, trinken aber nur einen. Der zweite wird an Personen gespendet, die sich den Kaffee nicht leisten können.

Dieses Modell kann man weiterdenken und um Kooperationen erweitern. Beispiele:

  • Wer bei Ihnen einkauft und ein gut erhaltenes Kleidungsstück mitbringt, bekommt einen bestimmten Rabatt. Das Kleidungsstück können Sie dann beispielsweise an ein Obdachlosenheim spenden.
  • Das gleiche ginge auch mit Spielzeug, das an einen Kindergarten gespendet wird.

Fazit

Keine der im Artikel genannten Ideen ist unbezahlbar, vieles davon lässt sich sogar quasi ohne Budget in den Alltag integrieren. Wichtig ist dabei nur immer, auf Feedback Ihrer Kunden zu reagieren und sich auch nicht davor scheuen, etwas Neues zu probieren.

Sie haben bis hierhin durchgehalten und den ganzen Artikel gelesen? Danke! Jetzt bin ich aber auch gespannt, wie Sie das bei sich handhaben oder ob Sie weitere Ideen haben. Verraten Sie es mir in den Kommentaren! Was sind Ihrer Meinung die schlimmsten Todsünden im Einzelhandel? Auch dafür hat es Platz in den Kommentaren!

Bildquelle: „Coupons“ von Matt McGee (CC BY-ND 2.0)

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