Click & Collect – das Potenzial für den Handel

Online bestellen, im Ladengeschäft abholen: Warum der stationären Handel diesen Service nicht vernachlässigen sollte und welches Potenzial sich dahinter verbirgt fassen wir hier zusammen.

E-Commerce ist in aller Munde und weiter auf dem Vormarsch. Wer will schon bzw. wer hat schon Zeit in einen stationären Laden zu gehen? Man könnte denken: Unter Umständen nur die 60+-Generation, die das noch gewöhnt ist und auch Zeit hat. Den Studien zufolge entdecken aber auch die älteren Herrschaften die Bequemlichkeit und Flexibilität des E-Commerce.

Nun klingt das alles nur noch düster für den stationären Handel. Doch der neue Trend, mit dem Namen Click & Collect soll dem stationären Handel wieder Leben einhauchen. Das Click & Collect-Konzept sieht vor, dass E-Commerce und der stationäre Laden als starkes Duo auftreten, denn dabei würden die Vorteile der beiden Kanäle zum Tragen kommen: Der Abschluss des bequemen Couch-Shoppings wird zu Offline verlagert, wo der stationäre Händler nun seine Beratungskompetenz ausspielen und den Kunden dadurch zum größeren Einkauf bringen kann.

Verlängerung zu Offline

Am Anfang des E-Commerce waren alle Händler mit der Frage beschäftigt, wie verlängere ich mein Geschäft online: Online-Shop, Showroom, Drittanbieter-Marktplätze usw. Mit dem Click & Collect Modell werden die Online-Shopper in das Ladengeschäft geholt, also es findet die Verlängerung zu Offline statt. Und das aus einem guten Grund: Ein Kunde im Laden ist auf jeden Fall ein wertvollerer Käufer als ein Online-Shop-Käufer, vorausgesetzt natürlich, dass der stationäre Händler dies auch so sieht und das Potenzial, insbesondere im Hinblick auf Beratung und Cross-Selling ausschöpft.

Die Vorteile vom Click & Collect für die Nutzer

Als ich neulich bei C&A war, erschien mir das Click & Collect-Konzept etwas absurd: Warum soll ich die Sachen in den Laden bestellen, wenn ich sie gleich nach Hause liefern lassen kann. Doch eine Dame am Click & Collect-Schalter, hat mir ganz freundlich folgende Argumente geliefert:

  • Keine Versandkosten
  • Abholbereit-Email
  • Abholung in der nächsten Filiale während der Öffnungszeiten
  • Gutschein für den nächsten Einkauf
  • Anprobe der Sachen im Laden + Beratung dazu
  • Bezahlung bar / Karte nach Anprobe / Begutachtung der bestellten Sachen
  • Kostenlose Rücksendung (wenn die Sachen nicht passen / nicht gefallen)

Dabei fand ich den kostenlosen Versand besonders attraktiv. Laut einer Umfrage in den USA ist das Sparen der Versandkosten für viele – 69 Prozent der Befragten – der größte Motivationsfaktor. Aber auch die Möglichkeit, selbst zu bestimmen, wann ich die Bestellung abhole, fand ich persönlich viel attraktiver, als auf den Postboten von 9-12 Uhr zu Hause zu warten und dafür auch noch unter Umständen einen halben Tag Urlaub zu nehmen.

Nicht zuletzt war für mich auch die erwähnte persönliche Beratung wichtig, denn das ist immer noch ein unschlagbares Argument (ggü dem Online-Kauf), das mich doch oft zum Einkaufen in ein Ladengeschäft führt.

Galeria-Kaufhof veranschaulicht die Vorteile des Click & Collect wie folgt:
netzstrategen-handel-beitrag-Click--Collect-bei-galeria
Bildquelle: etailment.de

Das Konzept leben – Prozesse laufend optimieren

An sich klingt das Click & Collect-Konzept für den stationären Handel wunderbar, doch leider nicht jeder Händler setzt das Konzept um und viele verpatzen ihre Umsatzpotenziale schon bei den Basics, wenn man z.B. den Click & Collect-Service im Shop nicht deutlich darstellt oder aber die Abholstation innerhalb der Filiale erst nach abermaligem Nachfragen findet. Da gehen die gewonnenen 96 Sekunden Zeit (ggü dem klassischen Einkauf) sofort flöten und das Gefühl der Flexibilität & Komfortabilität ist auch schnell verflogen.

Noch fataler finde ich die oft fehlende Beratungskompetenz und Servicebereitschaft der Verkäufer. Wenn ein Kunde die Beratung vor Ort nicht als positives Erlebnis durchmacht, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er beim nächsten Kauf doch den Onlineshop bevorzugen wird.

Wünschenswert wäre auch die schnellere Abwicklung der Bestellungen. Die Realität bestätigt, dass es durchschnittlich ca. 3,5 Tage dauert, bis die Ware in der Filiale als abholbereit gekennzeichnet wird – das ist für die meisten Online-Shopper heute einfach viel zu lange.

Das Fazit

Click & Collect ist wohl ein unausweichlicher Trend, der aber auch ein großes Potenzial für den Einzelhandel birgt, sofern richtig umgesetzt.
Sogar Riesen wie IKEA und Zalando testen mit den ersten Abholstationen das Click & Collect-Konzept auf Herz und Nieren.
Möglicherweise könnte Amazon mit seiner stationären Handelsvision das Konzept noch weiter ausweiten und z.B. das Anstehen an der Kasse ersparen. Für mich klingt das erstmal viel zu sensorenlastig, ich glaube ich würde mich in so einer Filiale noch sehr unwohl fühlen.

Doch eines ist unbestritten: In den Multichannel-Zeiten gehört der Click & Collect-Service einfach dazu und zeichnet m.M.n. die Multi-Channel-Händler als besonders kundenfreundlich und fortschrittlich aus, vorausgesetzt natürlich, dass die Verlängerung zu Offline richtig ausgeschöpft wird.

Danke für Ihr Interesse und Zeit für’s Lesen. Nun bin ich auch auf Ihre Meinung zum Thema gespannt – das Kommentieren ist also herzlich willkommen!

Alle Beiträge von Elena

Unsere meistgelesenen Beiträge

Zwei Jahre Chromebook: Ein Erfahrungsbericht

Google Chromebook
|
Gute 25 Jahre PC-Nutzung - von Anfang an mit Windows. Dann raucht im wahrsten Sinne des Wortes mein teures und gar nicht so altes Lenovo-Notebook ab. Und ich bestelle mir einfach ein Chromebook und bin schneller weg aus der Windows-Welt, als ich es für möglich gehalten hätte. Zwei Jahre ist das nun her - und ich habe zwischendurch immer wieder über meine Erfahrungen mit dem Chromebook berichtet.